호텔 관광학과 호텔리어가 하는 일 알아보기

안녕하세요, 오늘은 호텔에서 일하는 직원들이 들려주는 호텔리어라는 직업에 대해서 알아볼까 합니다. 혹시 호텔 관광학과 및 호텔 경영학과에 종사하시거나 호텔리어 쪽에 관심있으시다면 참고해두면 좋을 것 같습니다!

가끔씩 호텔이나 리조트에 가게 되면 그 안에서 업무보는 사람들이 어찌나 그렇게 싱글생글 미소 짓고 친절하신지...! 그들은 어떠한 마음가짐을 갖고 그 곳에서 일하시는 건지 궁금합니다.

서울시에 있는 포시즌스 호텔에서 일하시는 분들을 만나보아, 호텔 관광학과 호텔리어가 하는 일 알아보도록 합시다!

호텔에서 일하는 직원들

호텔 업무에는 크게 2가지 부서로 분류됩니다. 하나는 Operation(실행) 부서, 다른 하나는 Support(지원) 부서 입니다.

'Operation'에 속한 부서는 객실부 / 식음료부 / 조리부 / 시설부 / 스파/ 휘트니스 등 고객을 직접 응대하면서 서비스를 제공해주는 부서이며,

'Support'에 해당되는 부서는 인사부 / 재경부 / 판촉부 / 홍보부 등의 원활한 호텔 운영을 위해서 지원하며 행정을 담당해주는 부서들을 일컫습니다.

'Operation 부서의 역할'

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'객실부'는 객실을 예약한 고객의 체크인부터 체크아웃까지 객실투숙에 관련한 서비스를 제공하는 일을 합니다. 호텔에 도착한 고객의 차량 문을 열어드리며 가방을 객실까지 운반해주는 도어맨과 호텔 현관부터 시작해서 배웅하는 서비스까지 해주는 벨맨부터

체크인 수속 및 객실 안내를 담당하고 있는 프런트 오피스 직원들, 객실을 청결하게 정비해주는 하우스키핑 객실 관리부 직원들,

시내투어와 레스토랑 예약 등의 개인 스케줄을 도와주는 컨시어지 직원 등 여러 업무를 포함하고 있답니다.

식음료부가 있는데 호텔 안의 레스토랑과 바, 로비 라운지 및 카페, 연회장, 룸서비스 등으로부터 식음이 제공되는 업장에선 고객에게 서비스를 제공해주는 서비스팀과 호텔로 자주 방문하는 VIP를 관리해주는 고객 관리팀, 요리 담당인 키친팀, 기물을 관리하고 있는 스튜어딩팀으로 세부적으로 분류됩니다.

'Support' 부서의 역할

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호텔을 대외적으로 알리고 있는 홍보부, 객실 또는 연회장을 판매하는 세일즈부가 있으며,

직원 채용과 복지를 담당하고 있는 인사부, 호텔의 자산 관리와 손익 계산을 관리하고 있는 재경부 등이 있겠습니다.

호텔리어 Q&A

Q. 일을 하면서 언제 가장 보람을 느끼시나요?

A. 모든 호텔리어는 손님들이 우리가 제공하는 서비스에 만족하셔서 다시 방문해주실 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 특히나 컨시어지 부서는 손남들이 질문하거나 요청에 신속히 답변해드릴 때와 손님께서 저희 답변에 크게 만족하시는 것에 문제 해결사된 듯한 느낌을 받고 정말 큰 보람을 느끼고 성취감을 느낍니다. <객실 고객 관리 > 컨시어지 - 조상혁

고객님들이 호텔에서 투숙하면서 행복하고 즐거운 시간을 보내실 때가 보람을 느낍니다. 특히나 외국 손님들께서 한국에서 모든 스케줄을 마친 뒤, 저희 호텔에서 투숙했었던 기억들이 한국에서 여행했던 추억들의 일부가 되셔서 특별한 순간으로 기억하게 된다는 것, 또한 그 순간을 누군가와 함께한다는 것이 참 멋있는 일이라는 생각이 듭니다. 누군가의 추억하는 멋진 순간을 선물해드리는 기분이 듭니다. 또한 다양한 배경을 가진 동료들과 함께 업무를 보고, 다양한 국적의 손님들을 만나고 다양한 문화를 항상 새롭게 배우며 느낄 수 있어서 좋은 점 입니다.

< 객실 관리 > 하우스키핑 - 송윤영

현재 호텔 레스토랑 및 바를 자주 찾아주시느 ViP 손님들을 관리하는 업무를 담당하고 있기에 손님들이 저희 호텔을 자주 방문해주시며, 오실 때마다 저를 반갑게 인사해주시거나 찾아주시고, 식사하신 요리에 대해서 긍정적으로 평가를 남겨주실 때가 가장 큰 보람을 느낍니다. 제가 직접 뵐 수 있을 거라고 상상하지 못 했던 '감히'라는 단어도 연상되는 다양한 분야로 성공하신 훌륭한 분들을 고객으로 뵙고 맞이할 수 있다는 점도 메리트죠. < F&B 고객 관리 > 정배경

호텔 홍보팀은 호텔이 알리고자 하는 소식과 메시지를 보다 다채로운 방법으로 효과적으로 알리는 업무를 합니다. 그렇기 때문에 열심히 준비하는 자료로 일간지에 기사가 크게 실리는 등. 힘들게 촬영했던 사진들이 잡지에 실릴 때와 SNS에 포스팅한 내용이 반응이 좋고 오랜 시간동안 기획하며 준비했던 프로모션 브로슈어가 멋있게 출력되어 나올 때가 자식 보는 것처럼 뿌듯한 마음이 생깁니다. < 홍보 > 김민영

Q. 일을 하면서 힘들었던 부분도 들려주세요.

A. 호텔리어가 눈에 보이지 않는 서비스를 제공하는 직업이기에, 손님들의 다양한 성향과 기대치에 따라서 저희가 제공해 드려야 할 부분들이 많이 상이한 편입니다. 특히 컨시어지 부서같은 경우, 생각하지도 못했던 질문들과 한 번도 들어봤던 적이 없는 것에 대해 요청들이 들어올 수 있기에 신속히 정보를 수집하여 대응하는 것에 어려움이 따를 수 있습니다. <객실 고객 관리 > 컨시어지 - 조상혁

예상하지 못했던 새로운 이슈가 생긴다는 점을 꼽을 수 있을 것 같습니다. 그러나 이러한 것은 매일 새로우며 특별한 삶의 경험을 즐기는 사람이라면 크게 힘들지 않다고 생각합니다. <객실 관리 > 하우스키핑 - 송윤영

일하면서 힘들지 않았던 순간이 없다고 하면 거짓말이겠지만, 일을 하면서 '힘들다'라는 생각하는 찰나, 힘듦에는 끝이 없다는 생각이 듭니다. 그렇기 때문에 저는 일이 힘들다기보다, 하나의 단계를 거쳐 가는 길이라고 생각하는 편 입니다. 이 부분에 업무를 어떻게 받아들이는 지에 따라 관점의 차이라고 생각이 듭니다. < F&B 고객 관리 > 정배경

힘들었던 점을 굳이 하나를 꼽아야 한다면, 워낙 다이나믹한 분위기 안에서 언제 어떠한 일이 생길 지 알 수 없어서 퇴근 뒤에 개인적인 시간 활용에 있어서 예측하는 것이 힘듭니다. < 홍보 > 김민영

Q. 어떠한 자질을 갖춘 사람한테 이 직업을 추천하시나요?

A. 여러가지 분야에 관심이 많고, 어떤 것이든 직접 경험해봐야 적성이 풀리며, 여행 및 음식을 좋아하는 사람. 누군가에게 도움을 줄 때 큰 성취감을 느끼며, 자기 감정을 잘 조절할 수 있는 분들께 호텔 컨시어지 부서를 추천합니다. 적성에 잘 맞으신다면, 충분히 즐기며 일할 수 있는 직업 중 하나입니다. <객실 고객 관리 > 컨시어지 - 조상혁

항상 흥미진진한 삶을 살아가길 원하시는 분, 누군가에게 특별한 경험을 제공해드리며 행복감을 느낄 수 있는 분, 다양한 분야의 사람들을 만나며 소통하는 것을 좋아하시는 분들에게 호텔리어의 삶을 추천해드리고 있습니다. <객실 관리 > 하우스키핑 - 송윤영

기본적으로 사람을 좋아하시는 분들께 추천해드리고 싶습니다. 다양한 사람들과 교류하면서 관계를 맺는 것에 대해 두려움이 적고, 사람들을 배려하며 존중할 줄 알고, 활달한 성격과 순수한 마음을 가지신 분들께 적합하다는 생각이 듭니다. 뿐만이 아니라 시사와 다양한 분야로부터 관심을 많이 있으신 분들이 좋은 것 같습니다. 고객 한 분 한 분마다 더욱 세심하게 밀착 서비스를 제공해드리기 위해선 고객과의 오랜 소통을 하는 데에 큰 어려움이 없으셔야 한다고 생각이 듭니다. < F&B 고객 관리 > 정배경

호텔에서 일한다는 것이 타인의 행복을 내 행복처럼 느낀다는 것을 의미하는 것 같습니다. 그래서 일반 기업보다도 호텔에서 일하시는 분들이 공감 능력이 더 뛰어나다는 생각이 들곤 합니다. 또한 다양한 사람들을 상대하는 것이니만큼, 어떠한 상황 속에서도 환한 웃음을 잃지 않는 것이 가장 중요합니다. 웃는 것이 별 대수롭지 않게 여겨질 수도 있지만 정말 힘든 상황에도 웃음을 유지하는 게 생각보다 쉽지 않더라구요. 상당히 마인드 컨트롤이 필요하지만, 웃는 모습이 고객에게도 좋은 인상을 심어주고 함께 일하는 동료들에게도 큰 힘이 되어주는 것 같습니다. < 홍보 > 김민영

Q. 호텔에서 일하려면 지금 당장 무엇부터 실천해보는 것이 도움이 될까요?

A. 조리 있고 이해하기 쉽게 말할 줄 아는 능력이 필요합니다. 고객님께 같은 곳을 추천한다고 해도, 고객님이 정보를 잘 이해하고 가는 케이스 그 경험이 더 많아질 수 있기 때문입니다. 더 나아가서 손님이 잘 이해할 수 있는 언어로 전달하는 게 중요해서 컨시어지 팀원들을 대부분 모국어를 제외한 외국어 2가지를 구사할 줄 압니다. 또한 여행을 자주 다녀보시길 바랍니다. 직접 경험해보신 뒤에 자신만의 팁을 제공해드릴 수 있기 때문입니다. 외국어 향상시킬 기회가 되기도 하구요. 마지막으로 다양한 분야에 있는 많은 사람들과의 만남을 소홀히 하시면 안됩니다. 인맥으로 특히, 다양한 도움을 받는 직업이 호텔 컨시어지입니다. <객실 고객 관리 > 컨시어지 - 조상혁

다양한 지역을 여행다니면서 여러 국적의 사람들과 만나고 소통하는 방법을 배우고, 다양한 문화를 배우며 이해하는 시간을 가져보는 것을 추천드립니다. 단순한 의사소통이 아니라 다양한 경험과 지식을 바탕으로 손님들을 진심으로 이해하여 배려하고, 그들과 소통하는 방법을 아는 게 호텔리어한테 가장 필요한 요소라고 생각합니다. < 객실 관리 > 하우스키핑 - 송윤영

대부분이 비슷한 의견들을 주실 것이라 보지만, 호텔리어를 지망하시는 분들이시라면 다양한 국적의 고객님들을 맞이하기 위하여 기본적으로 외국어를 잘 구사할 수 있어야 하고, 여행을 자주 다니면서 여러 경험을 쌓는 것을 추천합니다. 더 나아가서, 꾸준히 독서하는 습관을 길러서 본인 스스로가 성숙해지고 남을 배려할 수 있는 마음을 길러주는 것이 좋을 것 같습니다. < F&B 고객 관리 > 정배경

제가 학생이었을 때를 돌이켜보면, 취업을 잘하기 위하여 스펙을 쌓고 능력이 많은 사람이 되는 것이 중요하다고 느꼈던 것 같습니다. 그러나 몇 년 동안 일을 하다보면서 자신이 얼마나 능력있는 사람인가 보다는, 함께 일할 때 좋은 사람이 되는 게 더 중요하다고 느꼈습니다. 특히, 호텔리어는 다양한 사람과 함께 더불어 일해야 하는 직업이다보니 다양한 경험들을 바탕으로 해서 사람들을 살피며 헤아릴 줄 아는 능력을 기르고 노력하면 일할 때 도움이 클 것 같아요. < 홍보 > 김민영

이렇게 호텔 관광학과 호텔리어가 하는 일 알아보았는데요, 4명의 호텔리어의 말씀을 종합해보니까 긍정적이며 따스한 마음, 소소하지만 세심한 배려, 누가 시켜서 하는 업무가 아닌 선뜻 다가갈 줄 아는 적극적인 태도가 필요하다고 느낍니다. 오늘 이렇게 준비한 포스팅을 마쳐보겠습니다.

호텔 쪽 꿈을 가지고 계신다면 도움이 되셨으면 합니다! :-)